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Customer experience: por que é tão importante pensar na experiência do cliente?

Rodrigo Giosa
Rodrigo Giosa 05/08/2021
Customer experience: por que é tão importante pensar na experiência do cliente?

Gestão



Muito provavelmente você já se deparou com o termo customer experience. Trata-se de uma tendência de extrema importância na construção da satisfação e fidelidade do consumidor com a marca. Também pode ser visto como algo que vai além da simples negociação de um produto ou serviço entre empresa e cliente.

De que forma, então, implementar o customer experience e impactar o negócio? Quais mudanças de nível cultural e tecnológico são necessárias para essa implementação? Vamos responder estas perguntas a seguir e daremos a você uma série de informações relevantes sobre o tema, por isso continue a leitura até o final.

O que é customer experience?

O termo customer experience (CX) significa experiência do cliente. Apesar de parecer um conceito simples, vale salientar que ele engloba diversos elementos, como pessoas, processos e tecnologias. A empresa que adota o customer experience com sucesso aprendeu a colocar o cliente no centro do negócio, de modo que todas as suas ações sejam norteadas com base na perspectiva do público.

Em termos mais práticos, sempre que o consumidor lê um conteúdo no blog de uma empresa, por exemplo, ali já existe customer experience. Da mesma forma, se ele acessa a página de dúvidas frequentes sobre um produto isso pode começar a construir uma relação duradoura, gerando vendas futuras, fidelização e divulgação da marca. Portanto, o objetivo primordial do CX está em agregar valor em todos os pontos de contato com o consumidor.

Como ter processos voltados para o customer experience?

Para que o customer experience ocorra e seja bem-sucedido é necessário ter alguns elementos básicos. Para conhecê-lo, acompanhe as subseções a seguir.

Pontos de contato

Além do blog que falamos, o disparo de e-mails, o telemarketing e as redes sociais também são considerados pontos de contato, ou touchpoints. No entanto, mais importante do que ter presença nesses lugares é buscar proporcionar ao consumidor uma experiência memorável.

Cada um desses touchpoints é dotado de particularidades, cabendo à empresa saber extrair o máximo possível de boas experiências. Caso isso nem sempre aconteça, é primordial adotar a chamada melhoria contínua aos processos, no intuito de ajustar tudo aquilo que não foi eficiente até o momento.

Jornada do cliente

A jornada do cliente é algo que fica mais visível no meio online e consiste basicamente nas fases de atração, reconhecimento e decisão. Um exemplo que ajuda a entender melhor como isso ocorre é quando um potencial cliente digita uma palavra-chave no Google.

Supondo que a sua intenção inicial é se informar sobre um tema ele encontrará uma série de conteúdos que terá por objetivo fazê-lo ir para a próxima etapa da jornada.

Na fase de reconhecimento essa pessoa já tem consciência das suas dores e necessidades, de modo que começa a consumir mais conteúdo sobre o tema. Por fim, na etapa de decisão ele fecha negócio com a empresa, no entanto, o customer experience não deve terminar. É comum o cliente ter dúvidas sobre o uso do produto ou serviço comprado, o que faz ele demandar pelo atendimento pós-venda. Se esse suporte for eficiente, as chances de torná-lo fiel à marca serão maiores.

Ambientes físicos e virtuais

Se a empresa tem estabelecimentos físicos e tem loja virtual, é preciso alinhar ambos, de modo a não ocorrerem surpresas desagradáveis por parte do público.

Em outras palavras, o customer experience deve ser bem trabalhado e integrado nas duas situações, de modo que o cliente tenha confiança na hora de escolher se vai obter o produto pela internet ou se vai resgatá-lo na loja física. Agilidade e simplicidade são cruciais, pois o cliente satisfeito pode comprar mais vezes, inclusive com um ticket médio maior.

Como implementar o customer experience?

Como vimos até aqui, o customer experience requer jornada do cliente, pontos de contato e alinhamento entre os ambientes físicos e virtuais. O plano estratégico da empresa, para ter foco no cliente, deve considerar três elementos, que são:

  1. Esforço: é o quanto o cliente precisa para comprar um produto. Se o procedimento for simples e o número de etapas pequeno, ele terá grandes chances de fechar mais negócios com essa empresa no futuro;
  2. Emoção: como o customer experience vai além de uma compra, a emoção e criação de vínculo é fundamental na construção de um relacionamento de confiança e lealdade do cliente com a marca;
  3. Sucesso: ocorre quando o cliente tem o seu objetivo alcançado após adquirir um produto ou serviço. Vale ressaltar que o sucesso se constrói desde o início da jornada, se consolidando no atendimento de pós-venda.

Nas subseções a seguir vamos apresentar mais algumas dicas de como implementar o customer experience na empresa, de modo a envolver, além dos clientes, os colaboradores e processos internos da companhia. Acompanhe!

Mudar a cultura organizacional

Ter foco no cliente passa também pela conscientização de todos os colaboradores. Antes disso, no entanto, a companhia precisa ter valores, visão e missão bem definidos, pois essa clareza de objetivos ajuda na disseminação desses ideais.

O setor responsável por desenvolver soluções tecnológicas de CX, por exemplo, deve construir aplicações alinhadas com a cultura organizacional da empresa, assim como o marketing, vendas e o de finanças.

Conhecer bem o consumidor

O conhecimento do consumidor é algo que vai além da coleta de dados por meio de softwares. O mercado também tem grande influência sobre os hábitos de consumo, fazendo eles mudarem rapidamente. Nesse sentido, é importante fazer uma consulta na base de clientes da empresa, para que se entenda com profundidade qual o perfil do consumidor que compra com mais ou menos frequência.

Essa prática pode ser de grande ajuda na hora de direcionar melhor os esforços de marketing, reduzindo custos para a aquisição de novos clientes. Dito isso, a forma mais barata de fazer alguém comprar de uma empresa é justamente ela conhecer o negócio por meio de indicação.

Investir em tecnologia

Customer experience e tecnologia são praticamente indissociáveis. Isso porque o uso de soluções alinhadas com a transformação digital ajuda o negócio a se destacar da concorrência, principalmente no meio online. O que faz uma pessoa comprar um produto da marca A ou B muitas vezes não é o preço, mas sim como foi a jornada de compra em cada uma dessas empresas.

Além de ser útil na coleta de dados sobre hábitos de consumo, a tecnologia pode ser usada também para:

  • promover uma experiência mais interativa com o público, por meio de soluções como realidade virtual e aumentada;
  • automatizar processos e simplificar o atendimento, ajudando a reduzir o esforço do cliente na hora de adquirir um produto;
  • integrar pontos de contato com os consumidores, estratégia conhecida por omnichannel;
  • antecipação de tendências do mercado, levando à concepção de novos produtos, sendo também conhecido por análise preditiva.

Experiência mobile

Pessoas vivem conectadas quase o tempo todo, não é mesmo? A popularização da internet fez muitos consumidores passarem a usar mais o smartphone do que o computador para fazer pesquisas e compras online. Por isso, o CX consiste também em promover uma boa experiência mobile, por meio de aplicativos e sites responsivos e com boa usabilidade, capazes de guiar o cliente na jornada de compra e contribuir na consolidação do relacionamento.

Monitorar os resultados

O monitoramento de performance permite identificar as falhas do relacionamento com o cliente e melhorar isso continuamente. Essa é mais uma grande vantagem que a tecnologia trouxe, permitir a medição de tudo relacionado ao cliente, aos concorrentes e ao mercado. Vamos falar a seguir de três indicadores cruciais no customer experience: CES, CSAT e NPS.

CES

Também conhecido por Customer Effort Score, esse indicador mede o esforço de um cliente relacionado ao interagir com algum ponto de contato do negócio. Suponha que o consumidor ligou para tirar uma dúvida sobre o uso do produto. Se o atendente respondeu rápido e apresentou uma solução em pouco tempo, significa que o CES nesse caso foi baixo. A medição é feita em uma escala de 1 a 5.

CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do consumidor em um aspecto da empresa. Ainda considerando o exemplo em que o cliente ligou para o suporte, o CSAT nesse caso foi alto porque ele foi atendido rapidamente e a sua demanda foi resolvida em pouco tempo. Assim como no CES, é feita uma escala de 1 (muito insatisfeito) até 5 (muito satisfeito).

NPS

O NPS, ou Net Promoter Score mostra o quanto um cliente recomendaria a empresa a outra pessoa. Lembra quando falamos que essa é a forma mais barata de atrair novos compradores?

Pois bem, para que isso aconteça é preciso que o nível de recomendação da marca seja entre 9 e 10, que é quando os clientes consultados são considerados promotores, uma nota entre 7 e 8 indica que eles são neutros e, por fim, uma avaliação entre 0 e 6 aponta que as pessoas consultadas são detratoras, ou seja, não divulgariam o negócio.

Viu como o customer experience é essencial no relacionamento com o cliente? Trata-se de uma estratégia que deve estar alinhada à tecnologia e construção de uma cultura organizacional focada no consumidor.

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Rodrigo Giosa
Escrito por

Rodrigo Giosa

Lidera o time de tecnologia e inovação da eBox. Mais de 20 anos de experiência, sempre "codando" e liderando times de tecnologia. É obcecado por segurança e sistemas de alta performance.

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